Rund 15'000 Privat- und 9'000 Geschäftskunden haben an der diesjährigen Kundenumfrage die Leistungen der Post beurteilt. Die laufenden Verbesserungen der Produkte und Dienstleistungen kommen bei den Kunden gut an: Mit 80 von 100 Punkten legte der Kundenzufriedenheits-Index im Vergleich zum Vorjahr um einen Punkt zu. Ein Wert ab 80 Punkten steht für eine sehr hohe Zufriedenheit. Wichtig für die Kundinnen und Kunden sind dabei die Qualität der Dienstleistungen und die persönliche Beratung. Die Werte der einzelnen Konzernbereiche sind bei den Privatkunden im Grossen und Ganzen stabil geblieben. Der Bereich Poststellen und Verkauf konnte das hohe Vorjahresergebnis von 86 Punkten halten. Auch die Dienstleistungspakete von PostFinance sind mit 85 Punkten und PostAuto bei den Freizeitreisenden mit 83 Punkten sehr beliebt. In den letzten zwei Jahren hat sich zudem die Zufriedenheit mit den alter-nativen Angeboten von Postagenturen und dem Hausservice deutlich verbessert.

Geschäftskunden sind insgesamt zufriedener als im Vorjahr

Ein wichtiges Segment für die meisten Bereiche sind die Geschäftskunden, da sie für den grössten Teil des Umsatzes der Post verantwortlich sind. Die Geschäftskunden zeigen sich im Durchschnitt zufriedener als im letzten Jahr, besonders was die Kundenkommunikation betrifft. Sie bewerteten die sechs Bereiche zwischen 78 und 83 Punkten. Besser beurteilt wurden die grenzübergreifenden Post-Lösungen von „PostMail Mail International“ und die Dienstleistungen von Poststellen und Verkauf, während Swiss Post Solutions als Anbieterin von Lösungen für das Outsourcing von Geschäftsprozessen und für die sichere elektronische Kommunikation mit 79 Punkten eine etwas weniger gute Bewertung als im letzten Jahr erhielt.

Grosses Lob an das Zustellpersonal

Ein ganz grosses Lob gilt auch in diesem Jahr dem Zustellpersonal. In einer separaten Befragung von 13‘200 privaten Empfängerkunden in der ganzen Schweiz erhält die Zustellqualität der Post wie bereits im Vorjahr hervorragende 92 Punkte. Damit liegt der erreichte Wert zum siebten Mal in Folge über 90 Punkten. Besonders zufrieden sind die Kunden mit der Fachkompetenz des Zustellpersonals, wobei ihre Freundlichkeit mit 96 Punkten die beste Note erhält. In der Studie haben die Befragten neben dem Zustellpersonal auch die Zustellqualität in den Briefkasten und in das Postfach bewertet sowie die Zufriedenheit mit den Postfachanlagen (z. Bsp. betreffend Sauberkeit und Sicherheit). Auch hier erhielt die Post sehr gute Bewertungen zwischen 90 und 93 Punkten.

Die Resultate in der Übersicht:

¹ ↑ statistisch signifikante Änderungen; hängt u.a. ab von Stichprobengrösse, Streuung und Differenz der Werte.
² ↑ werden nur alle zwei Jahre erhoben; Werte von 2011.

¹ ↑ Werte sind nicht direkt vergleichbar mit dem Kundenzufriedenheitsindex, da es sich hierbei um eine separate Befragung handelt.